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クレーム工事

私もクレームを受けた事はある。ほとんどは小さいクレームだが・・・大きいクレームが一つだけある。

原因は現場監督の確認ミスから始まった。よくあるお客さんの『打合せと違う』も絡んでいた。それも重要度が高い部分。。。それは排水口の位置だった。。。

そこのお客さん(以後Aさん)と私は営業兼設計担当という関係だった。仕事を頂く前から家の事で相談を受けていた。(実際ボランテアだった)

12月に引渡しを済ませたが1月に行なった残工事でクレームの火がついた。残工事を行なう前に連絡が欲しいというAさんの要望を無視して下請業者が工事に入る(『まあ今日暇だからあそこに行くか・・・』程度でその日の工事が決まる。お客さんの意向を無視した判断。。。すぐ現場監督におAさんから連絡が入る・・・済みませんが工事をさせてください。。。と返答されたと後日Aさんから聞いた(Aさんから聞くまで知らない事実)・・・・こんな低レベルな事が判断できないから信用がなくなる。私なら行ける最短の時間で現場に行くのだが・・・結果は一緒でも行く。上司から無駄な動きと言われても行く。。。(余談で自慢だが他のお客さんだがクレームの連絡が入り雨の中車を走らせ現地に行った事もある。あまりにも早かったので誉めてもらった事がある。なぜ誉められるかその時は解らなかったが。。。それからそのお客さんから幾つか仕事を紹介してもらっている・・・今もそう。。。完璧な自慢話ですいませんが私も嬉しい話しなので・・・)

・・・話しを戻します

1月:残工事と排水口の位置についての事情説明が行なわれた。残工事については謝罪し排水口については現状で大丈夫と言う事。不備が出ればすぐにやり直す事を話した。

2月:現状の排水口では嫌だと返事が来る。しかし実際Aさんの要望は無理があった為(技術的な面で)幾つかの案を出した。

3月:基本的な改善案が決まったが2~3点程Aさんからの質問があった。後は現場監督が調べて報告をする事になり一旦私の手から離れた。

6月:Aさんから怒りの電話が入った。。。質問した返事が来ないとの事で今までに2回程しか打合せにも来ないとの事だった。私自身不信に思い何度も現場監督に進行状況を聞いていたが幾たびに新たな質問が出てくると言い打合せが進まないとの返事だったが・・・3ヶ月経って2回では・・・Aさんに私が現場担当に代わる事を提案したがAさんも其処まではしなくて良いと言うので現場監督に厳重注意をして細かく報告をするように言った。

7・8月:かなり細部まで打合せが行なわれた。公共の下水工事並みだった・・・

9月:排水口の改善工事が始まった。工事中もいろいろあった。。。信用してくださいと言いたかったが信用がなかったから始まった工事。。。なくした信用を取り戻すのに必死だった。

10・11・12月:改善工事に対して保証書の作成が現場監督とAさんの間で進められていったがあまりにも細かい注文に現場監督が『全ての文面をAさんが決めてくださいそれから検討します』と返事をしたらしく、どうしたらよいのか解らなくなったAさんは私からの連絡もとろうとはしなくなってきた。

1月:引渡しから1年が経っていた。保証書が完成しなければ残金も入らない事から社長が怒り出した。上司が担当変更を告げてきた。。。私が担当になりますと言うとすんなりOk。上司も関わりたくないのが見えた。

2月:1ヶ月半もの間週3回の保証書作成の打合せがAさんとの間で行なわれた。Aさんは司法書士・行政書士さんの無料相談会に何度も足を運んでアドバイスをもらう。しかし毎回違う人で言う事も違う。中には火に油を注ごうとする人もいる。そんな状態でお互いが嫌な思いをしながらも打合せを進めた。時には私が保証書の原案を投げ捨て『残金はいらない!!!私が会社に払う!!!帰れ!!!』と怒鳴った日もあった。それでもなぜか打合せは続き、時にはその事を笑って話しをしていた。。。そしてひとつの保証書が完成した。

結果としてこの保証書の件の後私は会社を辞める事になった。辞める理由はこのクレームが直接的な原因ではないのだが・・・。

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コメント

こんにちは。
こちらでは初コメントです。

最初のボタンの掛け違い、
少しの信用のズレや誤解から大事に至った例ですね。
信用されていない人と仕事するのは
本当につらいですね。

クレームは初動の対応で
大ダメージに至るときもあれば、
逆に信用を得るチャンスにもなる・・
という事が今回のエントリーで見事に入っていました。

投稿: | 2005年10月18日 (火) 23時12分

若さんコメント有難う御座います。

信用ってお金では買えないもの・・・
買えないもので目に見えないから
大変で・・・
逆に信用されていないのは良く解る
そんな時は相手の顔が見えない・・・
どこそかのCMでのコメントで
『ピンチは最大のチャンス』(違ったかな?)
って言ってましたがこの言葉を呪文のように
唱える事も・・・
だから完成した時に『ありがとう』の言葉が
いちばん嬉しい言葉です。

投稿: Nobu | 2005年10月19日 (水) 10時11分

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