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クレームとは何か

引渡し後、1週間位はお客様から質問の電話が度々入ります。質問の多くは今までの住まいと比べられ“今までは・・・”から始まります。

今までに一番多いのが『今までの家と比べて音が響く』です。家の仕様にもよりますが最近の住宅は気密の良い家が多いのです。《気密良い=空気が逃げない=家の内部で反響する》という事なんです。設計段階で説明していますがそれでもクレーム対象ではないかと言われる事もある。。。空気抜けを作れば改善されますよと話しをすると断熱性能が悪くなるだろと逆に叱られる・・・あくまで方法策を話しているのに叱られる始末・・・部屋から外が見えた家と一緒にするにも問題がある。

分譲住宅で一日体験住宅があるがこれは良いと思った。一日生活しないと解らない事って多いから・・・

最近悩む事・・・建築関係者として許容範囲内と思っている事をクレームと言われた時・・・『大丈夫ですよ』の台詞がなぜか悪徳業者とかぶってしまう事。御施主さんの第三者に尋ねたら・・・の台詞が全てを決めてしまう事も・・・最近クレームとクレーム外との境が解りづらい・・・結局御施主さんの判断が基準になるのか・・・そうだろう。御施主さんが住む家だから基準は御施主さんになる。しかしその内容がクレームかどうかは・・・???と感じる。

実の所業者の悩みどころは一点だったりする・・・改善するために行なった工事が有償か無償かという事・・・例えば既製品をセミオーダー品に改良した場合当然費用はかかる。しかしクレームとなれば工事費用は無償となりクレーム以外となれば有償・・・クレームがクレームでないかはお施主様の判断次第・・・まじめに時間をかけ説明をしても最終判断はお施主様・・・最後になぜ追加金が発生するかと問われ、痛いところをつかれる事もある。・・・結局皆お金でむきになる・・・

最後によく聞く話し・・・自慢ぽく『クレームだしたら直した』とか『苦情だしたら手土産もってきた』と聞きます。本当に悪いものなら直すのも当然と思いますが中にはそうでないものも・・・そんな話し聞くと他人事でも本当に辛くなる。。。業界では『クレーマー対策』もあるほどです。ブラックリストもあるほどですからね・・・

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